2021.02.26
【オープン社内報】「お客様は笑顔になっていますか？」期待を超えるアウトプットを出すために必要な相手視点ー毎週月曜のメッセージ アナリティクス事業本部 本部長 山地ー
アナリティクス事業本部 本部長の山地です。毎週月曜に役員が持ち回りで社員向けに発信しているメッセージをオープン社内報としてシェアします。
本日は「受け取る人の顔を思い浮かべてアウトプットしよう」というはなしをします。
Core Valueでいうと「相手視点で貢献」ですね。
お客様や社内のメンバーへアウトプットを提供する際、良いアウトプットができる人は、受け取る人が誰なのか、そして受け取った相手が笑顔になれるかを考えています。
最終的な価値を決めるのはアウトプットを受け取る相手です。マーケティングでいえばお客様、社内でいえば上司や同僚です。
アウトプットを通じて相手に喜んでもらうためには、顕在化している相手の期待をしっかりと超えること。もしくは相手も気づいていない期待を、気づかせるようなアウトプットをすることです。
自分の中で納得がいくアウトプットが出来ても、期待する反応が返ってこなかったり、指摘をされたりした経験は誰にでもあるのではないでしょうか。
原因は相手視点でアウトプットできていないからです。
では相手を笑顔にできないアウトプットはどのように生まれるのでしょうか。失敗の類型を３つ考えてみました。
・そもそも受け手が想定されていない
例えば前任者のフォーマットをそのまま踏襲することです。思考をせずにアウトプットしているため、受け手となる相手を想像できていません。目の前のアウトプットを相手視点で考え直してみてください。
・本質的な欲求が見えていない
受け手が誰か分かっていても、本質的に求めているものを捉えきれていなければ期待を超えることはできません。しっかりと相手が期待することを想像し、アウトプットをしましょう。
・表現が分かりにくい
内容はしっかり練られていても、伝わる表現になっていなければ意味がありません。
伝え方は適切か、相手が分かりやすい表現の仕方か考えたうえでアウトプットしてみてください。
何かしらのアウトプットをする場合は、必ず受け手である相手がいます。
市場創造、マーケティング、ツール開発、提案、日常のコミュニケーション、何にでも共通しています。
ぜひ受け手の笑顔を思い浮かべながら価値のあるアウトプットをしていきましょう。
それでは今週もよろしくお願いします。
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